Er zijn in Nederland ongeveer 184.000 medewerkers klantenservice. Bijna 2,6 % van de totale werkgelegenheid in ons land. De medewerker klantenservice kan bij veel verschillende bedrijven aan de slag. Meestal in de profit sector, maar ook in de non-profit sector (bijvoorbeeld overheidsinstellingen) werken medewerkers klantenservice.

De drie sectoren waar klantencontactmedewerkers het meest worden ingezet, zijn:

• dienstverlening en administratie (27%)
• financieel en verzekeringen (19%)
• informatie en communicatie (17%)

De functie van medewerker klantenservice is een veel gevraagde functie. Dat komt omdat organisaties steeds meer aandacht besteden aan klanttevredenheid en daarbij speelt de klantenservice een hele belangrijke rol. Zeker met de opkomst van online bedrijven doen ondernemingen er alles aan om zich te onderscheiden van de concurrentie, onder andere met een hele goede klantenservice. De verwachting is dat de klantenservice een steeds belangrijkere rol gaat spelen voor organisaties.

In een functieprofiel staat alles wat je als medewerker in een bepaalde functie moet kunnen. Voor een medewerker klantenservice zijn er ook specifieke eisen te noemen:

• Je helpt klanten bij al hun problemen, klachten en vragen.
• Je biedt ondersteuning waar nodig in de dienstverlening aan bestaande klanten.
• Je probeert de klant zo goed mogelijk op weg te helpen en problemen op te lossen.
• De wens van de klant staat voor jou altijd centraal.
• Bij alles wat je doet, werk je klant- en servicegericht.

Je werkzaamheden als medewerker klantenservice verricht je meestal telefonisch maar klantenservice kun je uiteraard ook via moderne communicatiekanalen verlenen, zoals e-mail, de website of social media als Facebook, Twitter of Instagram.

De meeste bedrijven hebben een speciale afdeling klantenservice. Hier werken dan alle klantenservicemedewerkers. Ze zitten meestal in een grote ruimte bij elkaar.

Vaak doe je dit werk in teamverband, maar je moet als medewerker klantenservice wel geheel zelfstandig kunnen werken. In principe moet je zelf een bepaald vraagstuk kunnen aanpakken en oplossen. Kom je er niet uit, dan schakel je een collega in om je bij te staan.

Meestal is er een teamleider om jouw team aan te sturen. Hij kan je helpen bij het voeren van bepaalde gesprekken en hoe je problemen voor klanten oplost. De teamleider helpt je in de praktijk ook bij je verdere ontwikkeling als medewerker klantenservice.

De functie commercieel medewerker binnendienst is ook een uitstekende basis voor een commerciële loopbaan. Vanuit deze functie kun je bijvoorbeeld verder als commercieel medewerker buitendienst, verkoopleider of accountmanager. In deze functies krijg je een grotere commerciële verantwoordelijkheid en daarmee ook de mogelijkheid om meer te gaan verdienen.

Doordat de klantenservice nauw samenwerkt met de verkoopafdeling, heb je in je werk ook met deze collega’s te maken. Je ondersteunt klanten over bestaande producten en diensten en geeft advies over nieuwe producten. Ook probeer je nieuwe klanten met vragen over producten en diensten binnen te halen. Hiervoor is het uiteraard belangrijk dat jij als medewerker klantenservice commerciële kansen snel weet te signaleren.

Een geschikte medewerker klantenservice heeft de volgende kwaliteiten:

• Je hebt veel energie en straalt dit ook uit.
• Je bent in staat zaken kort en bondig te bespreken waardoor je boodschap op de juiste manier overkomt bij de klant.
• Je bent klantgericht in alles wat je doet, zegt en uitstraalt.
• Je kunt goed luisteren en gepast reageren op de vragen van een klant.
• Je weet klanten op overtuigende wijze te inspireren.
• Je weet echt van aanpakken.
• Je werkt effectief: je weet je doel (klanttevredenheid) te bereiken.
• Je werkt efficiënt: je weet je doel in zo weinig mogelijk tijd te bereiken.

Ben je nu nog niet zo goed in een van deze competenties, dan kun je deze trainen bij een beroepsgerichte opleider. Meer informatie lees je hierover bij ‘Welke opleiding heb ik nodig?’.

Je vraagt je af hoeveel een medewerker klantenservice gemiddeld verdient? Het salaris is altijd afhankelijk van je opleiding, werkervaring en leeftijd. Per werkgever kan je loon bovendien ook sterk verschillen.

Als startende medewerker klantenservice bedraag je gemiddelde salaris volgens www.loonwijzer.nl zo’n € 1.863,- per maand. Dit is een indicatie. En is geheel afhankelijk van leeftijd en ervaring.

Om als medewerker klantenservice te kunnen werken, doe je er goed aan om eerst een gedegen opleiding te volgen. Dat geeft je een betere positie als je begint als medewerker klantenservice maar zorgt er ook voor dat je je sneller ontwikkelt in die functie en dus ook meer kunt gaan verdienen.

Een goed voorbeeld is de beroepsgerichte deeltijdopleiding Medewerker Klantenservice van Fabius Opleidingen. Wat leer je tijdens deze opleiding?

• Afhandeling van telefoon- e-mailverkeer, klantgericht werken en de juiste gesprekstechnieken zodat je met verschillende typen klanten kunt omgaan.
• Effectief en efficiënt werken met Word, Excel en Outlook.
• Werken in een commerciële omgeving.
• Gestructureerd voeren van commerciële gesprekken.
• Het verlenen van service en afhandelen van vragen en eventuele klachten.

De opleiding bestaat uit 2 onderdelen: de opleiding Administratief Medewerker en de vervolgopleiding Medewerker Klantenservice. Na het behalen van de examens beschik je dus over 2 waardevolle vakdiploma’s.

De functie van medewerker klantenservice is geliefd, omdat er nagenoeg altijd mogelijkheden zijn om de functie parttime in te vullen. De hoeveelheid uren die je kunt werken als parttimer is afhankelijk van de behoefte van de werkgever. Daar zijn geen minimum- of maximumaantal uren aan verbonden. Afspraken over deeltijd werken maak je dus met je leidinggevende.

Vaak kom je deze functie ook tegen onder andere namen zoals customer servicemedewerker, servicedeskmedewerker of medewerker klantcontact center of medewerker teleservice. Bijna twee derde van de medewerkers op een klantenservice is vrouw. De gemiddelde leeftijd van deze beroepsgroep bedraagt 37 jaar.

Als je je opleiding al afgerond hebt en gaat solliciteren voor een baan als medewerker klantenservice, let er dan op welke zaken er specifiek van je gevraagd worden. In je sollicitatiebrief kun je namelijk al goed tonen hoe klantgericht en vriendelijk jouw taalgebruik is. Zeker in jouw sector en met jouw functie moet je je onderscheiden met correct taalgebruik. Verder is het verstandig om bijvoorbeeld een inhoudsopgave van je opleidingen mee te sturen. De werkgever kan dan snel zien wat je tijdens je opleiding allemaal al geleerd hebt.

Spreekt deze functie je aan en wil je graag de opleiding voor medewerker klantenservice volgen? Ontdek hier meer over de ervaring van onze oud leerlingen:

• Verhaal van Jesse
• Verhaal van Sanne

• De functie Office manager
• De functie Accountmanager
• De functie Administratief medewerker
• De functie Commercieel medewerker binnendienst
• Een functie in de Boekhouding
• De functie Verkoopmedewerker
• De functie Secretaresse
• De functie Commercieel medewerker buitendienst